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酒店服务曝光栏║我们不容忽视的那些服务细节
作者:无锡人 发布时间:2014-09-20 点击数:182



  穿帮镜头一:绍兴某饭店

  ●抵店篇:22:50左右从绍兴火车站抵达该酒店,当出租车到达酒店门口时,门僮从门厅把头伸出来探了探然后又收了回去。我只能无奈的自己下车取行李,当我拎着行李从该员工前面走过时,该员工毫无反应,完全沉浸在自己玩手机的快乐世界里。

  ●入住篇:前台人员见我前来,开口的第一句台词是“你住宿是吗?”,我回答说:“是的”; “有没有订过?”、“谁的名字订的?”、“张勇是吗?”……几番生硬的互动对话,让我一下子对该酒店大失所望,服务用语中最起码的敬语和尊称去哪儿了?

  ●早餐篇:次日9:30前往用早餐,餐厅门口服务员接过早餐券就说:“早餐10:00结束,请把你要吃的东西多拿点。”用餐过程中餐厅服务人员大呼小叫,完全忽略了客人的存在,一女厨师从厨房走进餐厅大声说:“要收餐了,我来数一下还有几个上帝在?还有5个上帝在呀。”让人听了哭笑不得。



  穿帮镜头二:绍兴某集团五星级连锁酒店

  ●自助餐篇:

  因为正值周末,餐厅自助餐比平时要多加收10元,然后每位客人都会拿到一份“木瓜炖燕窝”,前几次来用餐,服务人员都会主动送上桌,这次没有,我叫区域服务人员帮忙去拿了一下,服务人员送过时满脸严肃的对我说:“我们这是自助餐,请你需要什么东西自己拿,我们很忙的。”我一下被这五星级的餐厅服务员给愣住了。


  穿帮镜头三:杭州希尔顿某品牌酒店

  ●客房服务篇:

  由于第二天一早要正装出席会议,想让酒店提供一下擦鞋服务,23:00左右电话至酒店关爱热线,“对不起,我们的楼层服务员下班了,现在不能提供擦鞋服务,如果你需要的话最早只能明早9:00给你送回。”我说我明天8:30前要用,让你们值班经理帮我想想办法吧。后值班经理回电告知:“我们晚上先把鞋子拿出来,明天8:30前尽量帮忙送回来。”

  擦鞋难道也是一项技术活吗?




  穿帮镜头四:合肥希尔顿某品牌酒店

  ●客房服务篇:

  致电服务中心需要提供擦鞋服务,服务中心回答:“好的,请您稍等”。结果一稍就等了30分钟,再次电话催促,终于来了个礼宾员。我把装在鞋栏内的皮鞋交给他时他说:“先生,我们一般是不提供擦鞋服务的,我拿了2块擦鞋布给你,你自己擦一下好吗?”然后转身就走了,我气的一时说不上话来,只得把气向服务中心发泄了,服务中心人员委屈的对我说:“不好意思,我们的同事可能是新员工,我马上让他回来帮你擦好呀?”


  穿帮镜头五:杭州萧山某集团五星级连锁酒店

  ●客房服务篇:

  西装扣子脱落,致电快捷服务中心要求提供钉纽扣服务,服务人员反馈:“我们的洗衣房已经下班,其他服务人员可能都不会,你能不能自己想想办法呢?”无奈的我只能自己动手处理了。难道真没有更好解决办法吗?


  以上是本人在酒店服务体验中的真实经历,看完这些穿帮镜头,不知道你有何感受?酒店服务其实真的不难,而在于我们是否真正想到了、做到了体贴关怀到了客人的这些细微感受和细微需求上。面对当前酒店业激励的竞争,我们很多酒店都很重视品质管理的提升,但往往许多酒店在走误区,致使酒店出现了硬件不够硬,软件不够软的局面;而很多大品牌的酒店是硬件很硬,软件跟不上等,服务到底怎么呢?更多的管理人员会抱怨人事没把人招好、培训好,本身员工流动大,对员工要求太严,员工流动可能更快。这或许是我们再给自己找借口,推脱责任呢? 很多酒店注重对硬件的投入,而忽略了酒店软件的开发建设。而优质服务同样需要精心的设计规划,一些出色的酒店把宾客与酒店接触的每一个细微环节都定位为关键质量点,关注宾客体验的印象管理,注重《情境体验服务训练课程》的开发,制定酒店《宾客关爱手册》、设立关键岗位《服务考核参数》、并不断进行《服务流程优化》等,同样的服务需求,而在这里可以找不同的答案,因此而赢得了更多客人的认可。

  对此你有什么见解呢?欢迎一起吐嘈吐嘈!


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