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度假酒店“掘·战”上门散客
作者:无锡人 发布时间:2014-09-20 点击数:180


  酒店自2011年下半年开业,2012年的6月份,未施行散客销售奖励的情况下,W/I销量是102间夜。

  2013年6月,已施行散客销售奖励,在本人的带领下,前台完成W/I销量268间夜。我们是一家典型的度假酒店,有着极其分明的淡旺季。2013年最火爆的8月份,W/I销量343间,是开业以来的最高记录。

  2014年6月,平季进入旺季前夕的一个月,我们完成W/I销量373间,有20天是开出了双位数,其中有3天超过20间。这一刻,我们再次打破了我们自己创下的W/I销量记录,树立了一个新的里程碑。而且,这个记录是在没有任何一间房打折(前台价格)的基础上完成的。

  本月W/I销量占当月出租房数的4.8%;W/I收入335980元,占当月客房收入的8.65%;均价900.61,是当月整体均价的1.8倍。与去年6月同期相比,在酒店开房总数下降的情况下,W/I增长四成;与前年同期相比,增长2.6倍。W/I收入335980元,是去年同期的1.8倍。W/I带来的客房收入已成长为继旅行社、网络散客之后的第三大收入来源;W/I销量已成长为继旅行社、业主房、网络散客之后的第四大市场来源,超过商务散客市场。

  如此骄人的业绩,我和我的小伙伴们都惊呆了!在一定程度上,也超过了我个人的预期,为这一数字感到振奋。这是一个值得我和我的小伙伴们记住的数字,这是一个值得我们纪念的月份。

  我甚至有些情不自禁,想奖励自己一番。不过,等等,难道这些可爱的小伙伴们不是更应该受到鼓励吗?

  他们一个个小小年纪,却充满能量;有的才初出茅庐,就已表现出色。在此,我对大家的辛勤、智慧与汗水,表达我由衷的钦佩与感谢!

  取得这样的业绩,自然离不开团队成员的齐心协力和辛勤付出,此外,还有3个前提:

  1、领导的关注是对我们莫大的鞭策。总经理每天到到前台查看营收情况,特别是W/I销量,可以透过W/I的增长明显感觉到他的愉悦。

  2、酒店的散客激励方案的出台。这个意义,毋庸赘言,从施行前后销量的差别就显而易见。

  3、有房可卖。度假酒店最可惜的是,旺季上门散客被告知无房可卖。还好在我们酒店的620间房中,在周六入住率最高时,预留了10间作为散客销售。一定程度地提高了客房收益和整体均价。同时,缓解了上门散客到店却不能入住的失落。

  可以说,没有这三个前提,是不可能实现这样的销量的。

  对于前台的推销功能,有各种不同的声音和看法,可谓是仁者见仁,列举3类:

  1、有人说,前台销售不过是守株待兔,有什么好骄傲的?

  我想说,守株待兔的时代已经远去了。在这个区域的“株”(即酒店)已越来越多,周边酒店客房供应翻了数倍;而“兔”(即客户)并没有大幅增多,而且越来越精明理性。此外,通往酒店的必经之路正在修路,由此带来一定的负面影响,如果只是守株待兔,销量势必是递减的,而非成倍增长。这是因为,前台售房早已不再只是守株待兔,而要撒网捕鱼。然而,即使撒网,未必就一定能捕到鱼,因为每条鱼至少都有三次以上逃走的机会,如同上门客人至少有三次放弃入住的可能。毕竟,市场房源充足,钱在客人手中。客人来了,并且住下,就是在用RMB对前台、对酒店投下的一张赞成票,作为前台人员,一定要珍惜这每一票。

  如果把每一次的散客推销,看作是一场小小的战役,我们要想百战百胜,就必须知己知彼。此外,推销需具备三个基本要素:推销意识;推销热情;推销技巧。个人认为,每一次的成功推销都离不开这三个要素。

  事实上,为了这一刻,为了这373间,我和我的小伙伴们都付出了极大的努力。从我本人每天苦口婆心的唠叨,给大家营造一种积极推销的氛围,让所有人意识到推销是我们的一项重要工作。我又在一些不同声音中坚持推行激励方案的改革,以实现多推多得,兼顾公平。为了提高大家的推销技巧,多次组织专题培训,每日例会分享推销案例和推销心得,在现场更是随时随地,以身示范。我一再的跟小伙伴们说,即使我们还不能确定客人会住下来,依然要多“推”一下。

  如果这样,还有人认为我们只是在守株待兔,我和我的小伙伴们不得不给惊呆了!

  2、有人说,前台售房的比重微不足道。

  2012年9月开始实施奖励方案后,2012年W/I总数1068间,客房收入84万,均价786元/间。、W/I占总出租数的1.65%;整体均价546元/间,W/I却是整体均价的1.43倍。

  2013年W/I总数1872间,客房收入170万,均价905元/间。W/I占总出租数的2.46%;整体均价514元/间,W/I是整体均价的1.76倍。

  2014年上半年已完成W/I销量989间,占上半年出租总数的4%;客房收入78万,占上半年客房总收入的7.73%;均价约786元,是整体均价的1.93倍。预计全年将完成W/I销售2200间,收入将突破200万,占全年客房预算的6%左右,相当于2013年第一季度客房收入总和,可以用于支付整个房务部2013年工资的八成。从酒店行业的利润率来看,这笔收入真的是可有可无吗?

  3、有人说,为什么要给前台销售奖励呢?不是有发给他们工资吗?

  自商鞅变法以来,就有了“重奖之下必有勇夫“的说法,传承至今,必有其深刻的道理。

  我们只要对比下,2012年6月和2013年6月,施行销售奖励前后的对比,就可以看出其中巨大的差异。诚然,酒店每月都有给每位员工发基本工资,工资不可能经常调整,而且员工很快对工资的调整不再满足。而销售奖励可以给前厅员工提供持续的动力与激情。

  前台因为销售奖励,惹人又爱又恨。爱是因为给酒店创收,恨是许多部门没有这种奖励,尽管他们工作上也有加班。特别是淡季,酒店出租房数下滑的情况下,W/I在增长,增长的前厅部奖金,更是惹得兄弟部门眼红,同事嫉妒,领导心疼。可是,有几个部门出现跟早班一起上班,跟中班一起下班。有几个酒店能做到,8个人(可独立操作,包括经理),3班倒,接待600间房的入住与退房,忙到中午只能吃泡面。而前台员工在失误赔偿时,又有几人看到。前厅是酒店对客的窗口,总是处在风口浪尖,好处未必落到,问题在所难免。每一分钱的奖励都是前厅部的小伙伴们用辛勤、智慧与汗水换来的。正是这种每天变化的挑战,给前厅工作带来激情、成长和成就感。

  酒店开拓任何一个市场都是需要成本的,如果说W/I奖金是开拓W/I的成本,那也是开拓成本最低的渠道。2013年前厅推销奖金只占创收的2%(这个比率有待提高),与直接通过市场开拓一个新客户相比,最简单与OTA相比,W/I每间房奖励不到OTA佣金的1/3,其他来源的开拓成本更高。当然,这些是不同的、也是不可替代市场来源。

  更重要的是,奖励与奖励所带来的收益相比才是微不足道的。而通过奖励为酒店创收,其实是有着巨大的杠杆效应:用一个支点,撬开一座金矿。

  W/I的意义,对部门,不仅仅在于一笔奖金;对酒店,也绝不仅仅在于一笔房租。W/I推销展示了员工的风采和良好的素质、沟通能力,推销的成功给员工带来一种成就感,有助增强员工自信心,提升自豪感,从而更好地激发员工的潜能。一个新人一次卖出13间W/I,激动了好几天。为了成功地推销,他们都在努力学习更多的知识、技巧、想方设法为客人提供更优质的服务。所以,个人观察,W/I销量的上涨,将有助于提升前厅整体服务质量,带来更多回头客,为酒店经营的良性循环做出贡献。

  W/I是一项系统工程,是整个部门团结协作、默契配合的结果。373间的W/I销量,看似只是接待员的个人售出的,其实需要高度的合作与团队精神。因为前台并不只是卖W/I,还有数十倍于W/I的预订客人需要接待。W/I的增加并没有影响到其他预订客人的接待水平。W/I销量的大幅增加,是前厅部团队整体进步的体现。

  现在,W/I是均价最高的客源市场,是客源结构中不可替代的一个重要组成,是酒店收入来源中不可低估的一股力量,是正在崛起的“关键少数”。当然,兴奋之后,终归平静;翻过高山,更有高山。373间之后,我们应该有新的目标,新的追求,至少暂时还没超越去年单日的W/I记录33间。

  在业绩面前,再多掷地有声的口号也显得无力;在利益面前,总有无数冠冕堂皇的理由阻止进取。W/I 大有可为,在我们酒店所占比重的增势良好。个人认为,像我们酒店,W/I收人完全可以达到全年客房收入的10%。而要实现这个目标,非前厅部闭门造车所能为,前厅部的努力固不可少,但只在基础层面;更重要还是取决于决策层面,比如领导的决心,给力的奖金,弹性的定价,旺季前台有房可卖等等。

  每年6月是旺季的前奏,7月是旺季的雄起,8月才是旺季的高潮。就是说,接下来的两个月,我们将有更多的发挥空间,我们是否能释放更多能量和潜力,为客人、为酒店带来更多的惊喜呢?

  夏天,是我们酒店的收获季节,此时不努力推销,更待何时?

  亲爱的小伙伴们,大家都准备好了吗?!


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